બેટર બોર્ડિંગ
યુનાઈટેડ એરલાઇન્સે આજે 9 એપ્રિલના રોજ ફ્લાઇટ 3411 ના ડો. ડેવિડ દાઓના બળજબરીથી દૂર કરાયેલા પ્રવાસીઓને બાંધીને મુસાફરી કરતા નવા પાંદડાને ચાલુ કરવાના એક અહેવાલને આજે જાહેર કર્યો હતો, જે ઘટના વિશ્વભરમાં વાયરલ બની હતી.
યુનાઈટેડના સીઇઓ ઓસ્કાર મિનોઝે એક નિવેદનમાં જણાવ્યું હતું કે "દરેક ગ્રાહકને સર્વોચ્ચ સ્તરે સેવા અને ગૌરવ અને આદરના સૌથી ઊંડો અર્થમાં સારવારની પાત્ર છે."
"બે અઠવાડિયા પહેલા, અમે તે ધોરણને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળ ગયા અને અમે ગંભીર માફી માંગીએ છીએ. જો કે, ક્રિયાઓ શબ્દો કરતાં મોટેથી બોલતા હોય છે. આજે, અમે કોંક્રિટ લઈએ છીએ, વસ્તુઓને યોગ્ય બનાવવા માટે અર્થપૂર્ણ કાર્યવાહી કરીએ છીએ અને ખાતરી કરો કે આના જેવું કશું ફરી બને છે. "
પરિણામે, યુનાઈટેડનું કહેવું છે કે તે કેવી રીતે ઉડાડે છે, તેના ગ્રાહકોને સેવા આપે છે અને તેનો આદર કરે છે તેના 10 "નોંધપાત્ર" ફેરફારોનું અમલીકરણ કરશે. તે છે:
કાયદાના અમલીકરણને સલામતી અને સુરક્ષાનાં મુદ્દાઓને માત્ર મર્યાદિત કરવા
પ્લેન પર બેઠેલા ગ્રાહકોને જ્યાં સુધી સલામતી અથવા સુરક્ષા જોખમમાં ન હોય ત્યાં સુધી તેમની સીટ છોડી દેવાની જરૂર નથી.
સ્વૈચ્છિક રૂપે $ 10,000 સુધી નિવૃત્ત થવા માટે ગ્રાહકોના વળતરને પ્રોત્સાહન આપો.
ગ્રાહક સોલ્યુશન ટીમની રચના એજન્ટોને સર્જનાત્મક ઉકેલો જેમ કે નજીકના એરપોર્ટ, અન્ય એરલાઇન્સ અથવા ગ્રાઉન્ડ પરિવહન માટે ગ્રાહકોને તેમના અંતિમ મુકામ સુધી પહોંચાડવા માટે સ્થાપિત કરવા માટે સ્થાપિત કરો.
ખાતરી કરો કે ક્રૂને ઓછામાં ઓછા 60 મિનિટ પ્રસ્થાન પહેલાં ફ્લાઇટ પર બુક કરવામાં આવે છે.
વધારાના વાર્ષિક તાલીમ સાથે કર્મચારીઓ પૂરી પાડે છે.
પ્રવાસન યોજનાઓ બદલ સ્વયંસેવકોને વિનંતિ કરવા માટે સ્વચાલિત પ્રણાલી બનાવો.
ઓવરબૂકીંગની સંખ્યા ઘટાડવી.
કર્મચારીઓને આ ક્ષણે ગ્રાહક સેવાના મુદ્દાઓ ઉકેલવા માટે સશક્તિકરણ કરો .
ખોવાયેલા સામાન પર "કોઈ પ્રશ્નો પૂછવામાં નહીં" નીતિ અપનાવીને, કાયમી ખોવાયેલા બેગ પર લાલ ટેપ દૂર કરો.
કેટલીક નીતિઓ તાત્કાલિક અસરકારક બની જશે, બાકીના 2017 ના બાકીના ભાગમાં આવશે.
સાન ફ્રાન્સિસ્કો સ્થિત એટમોસ્ફિયર રિસર્ચ ગ્રૂપના ટ્રાવેલ ઇન્ડસ્ટ્રી વિશ્લેષક અને સલાહકાર હેનરી હાર્ટવેલ્ડે, સંશોધન કરે છે અને એરલાઇન પેસેન્જર અનુભવ વિશે નિયમિત બોલે છે. "જ્યારે હું રિપોર્ટ વાંચું છું ત્યારે મેં નોંધ્યું હતું કે તે ઉતાવળિયું અને નિષ્ઠાવાન સ્વર જેણે લીધું હતું. આ એક કંપની છે જે તેના માથું લટકાવેલું છે, આની સમસ્યા અને તેના પરિણામે નકારાત્મક વૈશ્વિક પ્રતિક્રિયાથી વાકેફ છે, તેથી હું આમ કરવા માટે યુનાઇટેડની પ્રશંસા કરું છું. "
પરંતુ તે અનિવાર્ય છે કે સમય જતાં, યુનાઈટેડ શોધશે કે ત્યાં વધારાના પરિબળો છે કે જે શક્ય ફેરફાર માટે તપાસ હશે, હાર્ટવેલ્ડ્ટ જણાવ્યું હતું. "યુનાઈટેડ માટેના પ્રશ્નો પૈકી એક છે કાયદાનો અમલ અધિકારીઓના ઉપયોગ ઉપર. તેના અહેવાલમાં, તે જણાવ્યું હતું કે તેઓ સલામતી અને સુરક્ષા મુદ્દાઓ સિવાય કાયદા અમલીકરણ માટે કૉલ કરશે નહીં, પરંતુ તમે તે કેવી રીતે વ્યાખ્યાયિત નથી? "તેમણે પૂછવામાં. "કયા તબક્કે એરલાઇન નક્કી કરે છે કે રેખા પાર થઈ ગઈ છે અને તમે તે કેવી રીતે વ્યાખ્યાયિત કરો છો? હું યુનાઈટેડનો ઈરાદો સમજી રહ્યો છું, પરંતુ મને ચિંતિત છે કે તેના વિશે વધુ સ્પષ્ટતાની જરૂર પડશે. "
હર્ટેવલડ્ટ રિપોર્ટને ઓવરકયુમ કરેલી ફ્લાઇટ્સ કેવી રીતે હેન્ડલ કરે છે અને અનૈચ્છિક રીતે બિનનફાકારક બોર્ડિંગ્સ કેવી રીતે સંચાલિત કરે છે તેના વિશે એરલાઇન્સનો પ્રથમ પગલું છે.
"હું તેને આખરી રમત તરીકે જોતો નથી. વાસ્તવમાં, હું તેને એક કાર્બનિક દસ્તાવેજ તરીકે જોઉં છું અને યુનાઈટેડની આવું પણ કરવું જરુરી છે, "તેમણે કહ્યું હતું.
હાર્ટવેલ્ડેટ માટે 10 માંથી ત્રણ ભલામણો બહાર આવી હતી. "ફર્સ્ટ, યુનાઈટેરે તે સ્તરને ઘટાડવાની પ્રતિજ્ઞા લીધી છે કે જ્યાં તેઓ તેમની ફ્લાઇટ્સ પર કામ કરે છે". "આ તેના ગ્રાહકો માટે એક મોટી જીત છે અને તેનો અર્થ એ છે કે ઓછી ફ્લાઇટ્સ હશે જ્યાં એજન્ટોને ઓવરબુકિંગને હાથ ધરવા સ્વયંસેવકોની જરૂર છે."
બીજું, હર્ટવેલ્ડ્ટએ ફ્લાયર્સ પર ક્રૂ મેમેમર્સને મૂકવા બદલ તેની નીતિઓ બદલવાની યુનાઈટેની પ્રશંસા કરી. "રવાના થવા પહેલાં 60 મિનિટ પહેલાં ક્રૂને ફ્લાઇટ પર બુક કરવાની જરૂર છે, તેનો અર્થ એવો થાય છે કે જે કર્મચારીઓ પાસે લક્ષ્ય મેળવવા માટે કાયદેસર કારણ હોય તેઓ બોર્ડિંગ શરૂ થાય તે પહેલાં બુક કરાશે," તેમણે જણાવ્યું હતું. "તે કર્મચારીઓ અને મુસાફરોને કેટલાક અર્થમાં રક્ષણ આપે છે અને ગેટ એજન્ટોને વધુ બેઠકો કરતાં વધુ લોકો હોય ત્યારે ફ્લાઇટનું સારું સંચાલન કરવાની મંજૂરી આપે છે."
ત્રીજું, યુનાઈટેડ મુસાફરો અને દ્વાર એજન્ટો માટે તેમના અનુભવોનું સંચાલન કરવા માટે જરૂરી ટેક્નોલોજીમાં રોકાણ કરશે તે સારું છે, હાર્ટવેલ્ડેટે જણાવ્યું. "મુસાફરોના કિસ્સામાં, તેઓ તમામ ચેક-ઇન પોઇન્ટ્સ, વેબ, મોબાઇલ અને કિઓસ્ક પર જ્યારે ફ્લાઇટ્સ ઓવરસોલ્ડ હોય અને સ્વયંસેવકોની જરૂર હોય ત્યારે ચેતવણીઓ પ્રાપ્ત થશે." "અને દ્વાર એજન્ટો આ અનુભવોને સારી રીતે સંચાલિત કરવા માટે સક્ષમ હશે."
આ સમીક્ષા બતાવે છે કે તે દિવસે ઘણી વસ્તુઓ ખોટી થઈ હતી, એમ મુનજોએ કહ્યું. "પરંતુ હેડલાઇન સ્પષ્ટ છે: અમારી નીતિઓ અમારા મૂલ્યો અને કાર્યવાહીઓની રીતે મળી છે જે યોગ્ય છે તે કરવા માટે દખલગીરી કરે છે. યુનાઈટેડમાં અમને બધા માટે આ એક મહત્વનો વળાંક છે અને તે વધુ સારી રીતે ગ્રાહક-કેન્દ્રિત એરલાઇન બનવા તરફ એક સંસ્કૃતિ પાળીને સંકેત આપે છે, "તેમણે જણાવ્યું હતું. "અમારું ગ્રાહકો અમે જે બધું કરીએ છીએ તે કેન્દ્રમાં હોવું જોઈએ અને આ પરિવર્તન માત્ર એ જ છે કે કેવી રીતે અમે તેમના ટ્રસ્ટને પાછી કમાવીશું".
પરંતુ હાર્ટવેલ્ડ્ટને અપેક્ષા છે કે મુસાફરો યુનાઈટેડની જાહેરાતની ભાવનાશૂન્ય અને શંકાસ્પદ બનશે. "મને ખરેખર માનવું છે કે યુનાઈટેડએ વધુ સારા થવા માટે એક નિષ્ઠાવાન પ્રયાસ તરીકે આ સંપર્ક કર્યો હતો. પરંતુ માત્ર સતત ક્રિયાઓ મુસાફરી કરતા લોકોને બતાવશે કે યુનાઈટેડ વોક વૉકિંગ વિશે ગંભીર છે, "તેમણે જણાવ્યું હતું. "આ રિપોર્ટમાં કરેલા વચનો સુધી જીવંત રહેવા માટે અને શક્ય હોય ત્યારે તેમને ઓળંગી જવાનું છે."
કમનસીબે યુનાઈટેડ માટે, તે શું કરે છે તે કોઈ બાબત નથી, તેના સ્પર્ધકોને અડધા સારા ગણવામાં આવે તે માટે તેને બમણું સારું હોવું જોઈએ, હાર્ટવેલ્ડેટે જણાવ્યું હતું. "ફ્લાઇટ 3411 પર જે થયું તે કારણે યુનાઈટેડ એરલાઇન્સ ગ્લોબ લોગોની આસપાસ એક કાળી આંખ છે અને તે કાળો આંખને દૂર કરવા માટે વર્ષો લાગશે," તેમણે જણાવ્યું હતું. "ફેર અથવા નહીં, યુનાઇટેડ માઇક્રોસ્કોપ હેઠળ રહેશે."